Le e-commerce ne s’est jamais aussi bien porté !
En 2016, les français ont dépensé 72 milliards d’euros sur internet, soit une hausse de plus de 14%. 2016 représente plus de 33 transactions par secondes.
Le nombre de sites marchands actifs a progressé de 12% sur un an. On estime désormais à plus de 200 000 le nombre de sites marchands en France, chiffre multiplié par 10 en 10 ans. La tentation de se lancer dans l’aventure est grande. Mais attention, ce secteur d’activité est soumis à un certain nombre de règles que l’e-commerçant doit respecter.
L’obligation d’information
Le vendeur en ligne doit fournir les mêmes informations qu’un vendeur traditionnel, à savoir :
- Les caractéristiques essentielles du bien ou du service
- Le prix
- La date ou le délai de livraison du bien ou de l’exécution du service (hors exécution immédiate après la conclusion du contrat)
- Les informations relatives à l’identité du professionnel (nom ou raison sociale, numéro RCS, siège social, …)
- L’existence de garantie et leurs conditions
- L’existence de codes de bonnes conduites
- La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation
En plus de ces informations, l’e-commerçant doit mentionner les éléments suivants :
- Les frais de livraison
- Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution
- Les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation ainsi que le formulaire type de rétractation
- Les éventuels frais de renvoi du bien qui resteront à la charge du consommateur en cas de rétractation
- L’éventuelle absence en cas de rétractation
- Les éventuels coûts d’utilisation annexes.
Le vendeur en ligne doit accompagner le consommateur tout au long du processus de commande, l’offre de vente doit énoncer les conditions contractuelles applicables à une transaction par voie électronique. Au moment de la validation, le e-commerçant doit annoncer de façon très claire que la validation de la transaction entraîne un paiement du consommateur.
Une fois la transaction validée et payée, le vendeur doit transmettre au consommateur une confirmation de commande comprenant toutes les informations pré-contractuelles (CGV/CGU). La confirmation de commande doit également être accompagnée d’une information sur les modalités de rétractation.
Attention : tout manquement aux obligations d’information peut entraîner une amende pouvant s’élever à 3 000€ pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale.
La date de livraison
La livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne. Sans mention dans le contrat d’un délai de livraison, la commande doit être livrée dès la conclusion du contrat.
En cas de retard de la livraison ou de la prestation, le fournisseur doit en informer le client, qui peut demander à être remboursé dans les 30 jours suivant le paiement.
Le droit de rétractation
L’acheteur bénéficie de son droit de rétractation durant 14 jours, sans avoir à justifier les raisons, ni subir de pénalités. A noter que certains produits sont exempt du droit de rétractation comme les produits sur-mesure, les biens périssables ou encore les prestations de service d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisir.
Le droit de rétractation annule le contrat. Le vendeur devra alors rembourser le bien ou le service.
En cas de non-respect du droit de rétractation, l’e-commerçant encoure une amende de 15 000 € pour une personne physique, et 75 000 € pour une personne morale.
La collecte des données clients
Les sites d’e-commerce disposent, en général, de nombreuses informations clients : nom, prénom, adresse, téléphone,… . Le traitement de ces informations est soumis à la réglementation très stricte de la Loi Informatique et Libertés et fait l’objet d’un contrôle part la CNIL, la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés.
Concernant la collecte des données clients, les obligations du e-commerçant sont les suivantes :
- Déclarer à la CNIL le traitement automatisé de données à caractère personnel relatifs à la gestion de clients et de prospects
- Recueillir l’accord du client avant toute collecte d’informations nominatives, informer ces derniers de leur droit d’accès, de suppression, de modification et indiquer la durée de conservation des données.
- Garantir la sécurité de son système d’information et la confidentialité des données du client.
Ce dernier point est primordial pour le e-commerçant, les conséquences peuvent être très lourdes :
- La CNIL peut adresser un avertissant (pouvant être public) à l’e-commerçant, ou ordonner la cessation du traitement des données
- La CNIL peut prononcer une amende d’un montant maximal de 150 000€
- La CNIL peut retirer au professionnel l’autorisation qu’elle lui avait accordé
- Des sanctions pénales sont prévues pour l’e-commerçant ne pratiquant pas des règles de sécurité suffisantes : une amende de 300 000€ et une peine pouvant aller jusqu’à 5 ans d’emprisonnement.
Pour aller plus loin, nous vous invitons à consulter le site de la CNIL : https://www.cnil.fr/
